中心搭台、部门唱戏，变各自为战为协同共治，对群众诉求一站式受理、一揽子调处、全链条解决
在全量数据采集基础上，对矛盾纠纷进行趋势、关联分析和风险评级，生成矛盾热力图、风险画像等，精准定位高发区域、高频类型、高危人群
综治中心工作人员，尤其是直接面对群众的派驻人员、调解人员等，既需要有人民情怀、有善于做群众工作的能力，也要有调解能力、依法依规办事能力
文 |《瞭望》新闻周刊记者 张康喆
受访对象（以姓氏笔画为序）：
向春玲： 中共中央党校（国家行政学院）科学社会主义教研部教授
刘 锐： 中共中央党校（国家行政学院）政治和法律教研部教授
虞 浔： 上海市社会治安综合治理研究所副所长、华东政法大学教授
褚宸舸： 西北政法大学行政法学院教授、枫桥经验与社会治理研究院执行院长
近年来，我国社会治安综合治理中心（以下简称“综治中心”）规范化建设成效显著，推动新时代“枫桥经验”在基层落地生根。2025年，全国县级行政区划实现综治中心全覆盖并正式运行，常驻部门入驻率达100%，推动化解矛盾纠纷976.4万件。
作为社会治安综合治理的重要枢纽，综治中心打破部门壁垒、整合治理力量，让群众诉求得到集中有效受理、分类精准处置。面向未来，综治中心的建设方向是，从有形覆盖到有效运行。
当海量矛盾纠纷线索涌入，如何确保职能部门有效配合？如何构建一套高效、闭环的运行机制，确保群众诉求件件有着落？如何深度分析研判数据，提前预警风险？如何有效引入并激励社会力量，夯实多元协同的治理基础？
近期，《瞭望》新闻周刊记者邀请社会治理领域的多位专家学者，共同探讨如何让综治中心更善治，更好成为化解矛盾纠纷的终点站、服务群众的连心桥。
厘清治理枢纽的权责边界
《瞭望》：如何理解综治中心的职责和定位？
向春玲：根据《中国共产党政法工作条例》，省、市、县、乡镇（街道）社会治安综合治理中心是整合社会治理资源、创新社会治理方式的重要工作平台，由同级党委政法委员会和乡镇（街道）政法委员负责工作统筹、政策指导。
综治中心发挥统筹协调作用，统筹不包揽、协调不替代、督办不越位。中心搭台、部门唱戏，变各自为战为协同共治，对群众诉求一站式受理、一揽子调处、全链条解决。
刘锐：综治中心内通常以常驻、轮驻、随驻等方式集合人民调解、行政调解、司法调解等多元调解力量，综合运用多方资源联合调解，其主要功能是综合研判、统筹协调、督办落实。
虞浔：综治中心负责程序性推进、办理部门负责实质性解决。2025年3月，中央政法委在福建厦门举行推进社会治安综合治理中心规范化建设现场会，明确综治中心要对入驻部门应受理未受理、应办理未办理、应追责未追责、应处置未处置等问题及时纠正、重点督办。综治中心是一个平台，让解纷资源从分散在部门转向随着事项流动，解决群众化解矛盾的诉求主要依靠各职能部门。
褚宸舸：综治中心的执行工作主要体现在程序性和协调性。前者指对矛盾纠纷的受理、登记、分流、督办、回访等全流程管理，确保件件有着落；后者指对职责交叉、推诿扯皮或暂无明确主管部门的复杂疑难事项，做好首问负责、协调兜底。
《瞭望》：推动综治中心从有形到有效的关键点是什么？
虞浔：有形，需要部门入驻进来；有效，则要求部门切实履职。可因地制宜确定入驻部门和方式，提升综治中心整体履职的能力；同时增强专职人员配备、保证入驻队伍相对稳定，确保运行有效。
向春玲：场所设置规范化，通过统一标识、科学布局功能分区、合理选址便利群众，筑牢实体运行的基础；部门入驻规范化，职能部门选派骨干力量入驻，确保能办事、办成事；运行机制规范化，建立统一受理、分类流转、闭环管理流程，紧盯办理时限与成效；信息化建设规范化，推动统一数字平台建设，一案一码可追溯，科技赋能提升处置效率。
褚宸舸：一是解纷资源实质入驻。促进相关部门“带权限、带业务”常态化驻点、吸纳群团组织及社会力量实质化入驻，提升入驻力量现场受理、调处的能力。
二是明确规范运行程序。可在充分调研的基础上，完善综治中心规范化运行机制，规范各级综治中心的职责、制度、流程等；可在地方立法中规定综治中心的法律地位和权力，充分释放其在基层治理中的效能。
三是完善信息平台建设。可逐步在省域内实现职能部门数据横向联通、省市县乡综治中心纵向贯通，让各类矛盾纠纷和社会治安数据汇聚、畅通、可用。
构建科学高效的运行机制
《瞭望》：面对各类矛盾线索，综治中心如何建立科学标准、实现精准分流？
向春玲：制定精细分类清单。比如将矛盾线索细分为邻里纠纷、劳资争议等类型，明确牵头及协同部门、处置标准，让每个诉求都能找到合适的解决路径。
建立分级研判机制。以注重实战功能的县乡村三级综治中心为例，可按复杂程度、涉及人数等划分为简易、复杂、重大疑难三级，分别由村社内的网格专员、乡级综治中心、县级综治中心牵头处置。
着力细化处置流程。比如，综治中心对具体案件应问清线索来源、矛盾核心、群众诉求，看线索类型、复杂程度、处置权限，核查权责清单、处置流程，登记线索详情、分流去向。同时，定期复盘案例、排查问题，结合新形势动态优化处置标准，推动部门执法、调解、技术等资源下沉，确保矛盾实质性化解。
虞浔：建立科学标准，首先可由入驻综治中心的职能部门会商，按条线归口负责处理本部门主管行业问题，梳理矛盾线索分类标准。综治中心在此基础上加强研判，探索制定矛盾线索分类归口管理的制度；对存在管辖争议的矛盾纠纷，综治中心要加强统筹协调、提出解决意见。
褚宸舸：基于纠纷性质科学分流。涉及行政管理类的纠纷，分流至对应的行政职能部门；涉及民事纠纷且适宜调解的，分流至人民调解委员会、行业性专业性调解组织；涉及情绪疏解或需要社会帮扶的，分流至心理服务站点或社会工作机构。上述机构处理后仍有异议的，分流至法院。
按风险大小分级化解。比如，重庆市荣昌区综治中心以“19类矛盾及责任分工”为蓝本，细化66个纠纷子项，并叠加群体性、心理干预、积案等多类标签，形成“主类+副类+标签”三维标注法。以被标注为“民生事+物权纠纷+积案+群体性”的老旧小区加装电梯纠纷积案为例，“民生事”为主类，确定住建部门牵头；“物权纠纷”为副类，匹配司法行政、属地街道协同；作为标签的“积案”提示复盘历史争议、“群体性”提示需要多部门联动。
《瞭望》：综治中心吹哨后，如何确保职能部门能报到有效？
向春玲：建立可落地、可执行的刚性规则，可以让吹哨有依据、报到有义务、不办有后果。
精准赋权确权，增强吹哨底气。明确综治中心跨部门事项发起权、分级调度权、过程监督权、结果评价权、考核建议权，并细化授权清单内容，让综治中心调度有依据、有权威，敢于吹哨、善于吹哨。
细化责任清单，压实报到责任。由党委政法委牵头，联合公安、司法、民政等职能部门完善协同责任清单，比如按事项风险、类型明确对应的主责、配合部门及相应处置标准；界定履职缺位情形，将报到率、办结率等纳入部门履职硬指标，确保部门按时响应、专人负责、闭环处置。
规范流程标准，哨响即到、到即能办。规范群众诉求受理、研判、吹哨、报到、处置、验收、反馈、归档等环节，对复杂事项可依托联席会议机制一事一议，并设置对应时限，避免流程空转。
强化监督问责，确保落地见效。把考评结果纳入部门平安建设、绩效考核等，作为评优评先等的重要依据。可建立诸如黄色提醒、橙色督办、红色约谈的分类督办机制，对履职不力、响应迟缓的视情启动约谈、通报批评、追责问责。
健全配套保障，实现长效运行。推动人员、经费、权限下沉，配强专职力量、落实专项经费；打造一体化信息平台，提高哨源归集、指令下发效率。
褚宸舸：可通过高位统筹有效整合资源。从实践看，各地综治中心往往由党委副书记或政法委书记兼任综治中心主任或建设领导小组组长。这样可以在一定程度上防止综治中心分流的任务在部门间空转或相互推诿。
发挥数字化赋能作用。每次吹哨应在数字化平台上留痕，形成电子工单。部门是否报到、何时报到、处理结果如何，全程可视、可溯、可查。
实施过程管控，及时督办每个节点。比如，将办理过程划分为调查取证、调解协商、达成协议、司法确认等若干节点，设置时限要求，系统针对超时未处置的任务自动触发预警，由中心专人督办。系统根据办理进度亮灯：临期黄灯提醒、超期红灯报警，并生成督办函发送至部门主要领导。
将解决率、流转数据等纳入考核。可将群众反映的问题多少件已解决、多少件没解决、多少件流转到诉讼、诉讼后多少件仍未解决等综治中心数据，纳入平安创建考核及部门年度考核结果，并与相关工作人员的考核评价和职务晋升挂钩。
建立回访机制，查看已结案件是否有反弹迹象、询问当事人对办理态度和结果的满意度。案件办结后及时生成电子档案，将适宜公开的案件及时公开。
虞浔：可建立提示函、警示函、通报函、约谈函、督查函“五函”督办机制，对辖区内社会治安综合治理工作处理不及时、措施落不实的情况，综治中心根据严重程度发函，推动责任落实。
严格落实重大案事件防控责任督导和追究，对重大案事件倒查发案原因、综治中心实战运行情况、相关部门工作薄弱环节等，并及时反馈、整改。
《瞭望》：综治中心怎样更好实现对矛盾风险的深度研判、提前预警？
虞浔：出于安全考虑，各政法单位的数据保密性强、相对封闭。可在省域内先行酌情建立数据共享责任清单和负面清单，明确数据共享的范围和边界，同时注意防范数据泄露风险。在此基础上，由省委政法委牵头建设统一的数据平台，汇总各政法单位的矛盾纠纷数据。省级综治中心据此做好数据汇总、梳理，更好分析、研判本地区平安建设的形势。
褚宸舸：在全量数据采集基础上，对矛盾纠纷进行趋势、关联分析和风险评级，生成矛盾热力图、风险画像等，精准定位高发区域、高频类型、高危人群。建立“民转刑”风险预测模型，重点监测易激化的矛盾类型；对公开区域实施电子巡查，智能识别如聚集、争吵等异常行为，实时捕捉、快速干预敏感信息。
设置矛盾纠纷分析研判专班，吸纳政法干警、律师、心理咨询师、行业专家等共同参与，形成“诊疗团队”。建立风险隐患库，对各类问题苗头开展全局性、前瞻性分析，形成趋势预判报告。
福建省宁德市霞浦县溪南镇七星海上社区调解员谢友忠（左二）在调解一起海上养殖雇主与员工的工资纠纷（资料照片） 姜克红摄 / 本刊
夯实多元协同的治理基础
《瞭望》：综治中心的工作人员应具备哪些能力？如何培养这支队伍？
刘锐：综治中心工作人员，尤其是直接面对群众的派驻人员、调解人员等，既需要有人民情怀、有善于做群众工作的能力，也要有调解能力、依法依规办事能力。
向春玲：应具备过硬的政治能力，尤其是牢固树立为人民服务的根本宗旨，始终把群众利益放在首位；锤炼扎实的专业能力，熟练掌握相关政策文件、法律法规，重点吃透民法典、民事诉讼法、行政法规等与群众生产生活密切相关的内容，并活学活用以应对各类诉求；提升沟通协调能力，与职能部门、群众、社会组织等各方力量有效对接、密切合作，精准传递诉求、协调立场；掌握实用的问题解决能力，能精准研判矛盾根源、发展态势，灵活推动问题妥善解决，避免矛盾激化升级；具有熟练的数字技术能力，能迅速完成指令下发、数据统计、进度跟踪等线上操作。
有针对性地提升这支队伍的专业素养，需分类精准培训。比如针对新入职人员，开展岗前集中培训，重点讲解分类清单、分流流程等基础内容；针对在岗人员，可邀请业务骨干、法律专家现场授课，定期开展涵盖调解技巧、应急处置、政策解读等的专题培训，并结合典型案例复盘实操。
建立“传帮带”培育机制。选拔业务精通、经验丰富的老员工与新员工等结对帮扶，一对一指导实操流程、分享处置经验。
搭建实战练兵交流平台。通过组织岗位练兵、技能比武等方式，使工作人员在实战中积累经验、锤炼本领。
《瞭望》：综治中心如何有效引入和激励网格员、志愿者等社会力量？
虞浔：可结合基层的网格化管理，发展壮大群防群治力量；用好平安志愿者等力量，在综治中心组织下，在一线及时排查、发现矛盾纠纷。对在矛盾纠纷化解过程中表现出色的社会力量，可予以一定的物质激励、精神褒奖。
褚宸舸：可通过退休法官、检察官、警官、教师等人员返聘、购买社会服务、借助群团组织和社会组织力量等方式，最大化调动调解资源。为有效鼓励社会力量参与解纷，物质激励上可增加岗位补贴、绩效奖励等；精神激励上可通过表彰先进、颁发证书等方式增强其积极性；发展激励上可提供更多技能培训、技术等级晋升机会。■
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